【晓荷·暖】售后里的一片蓝天（散文）

自从人类工业化革命后，世界上就产生了售后。而我国的售后服务是从二十世纪七十年代三中全会后，逐步建立起了完善的售后服务体系。随着八十年代改革开放，经济利好，售后网点遍地开花，局面彻底打开，欣欣向荣也随之而来。
　　
进入二十一世纪的时候，国家经济开始飞跃，手机行业如火如荼地开展着，方便了千家万户，缩短了人们之间的距离。OPPO手机也在这个时候运应而生，陈明永在2004年创办了这个品牌，开启了他传奇的一生。在OPPO的前身，步步高就有一个遍布全国的销售网点和完善的售后服务体系。步步高创始人段永平和陈明永有着师徒关系，也是他的引路人。在段永平的帮助下，OPPO品牌快速崛起，跟着步步高教电售后体系同步了OPPO的售后服务体系。
　　
在我做步步高教电品牌的时候，步步高MP3、MP4和OPPOMP3、MP4卖得很好，质量很过硬。没几年，手机行业就推出了这两个品牌的手机，售后网点和教电网点都是在一起。我是2015年入职OPPO的，在广东花都区一家手机店终端任店长，五年调任三个店。2017年我在OPPO公司拿过许多奖项，一度成为OPPO片区连锁专卖店的红人。在这五年里，我见证了OPPO售后服务体系的优质理念，以及高效率的售后服务流程。在所有手机行业里，OPPO售后服务中心无疑是最健全，也是最规范的。
　　
作为手机终端销售，我不可避免地会接到一小部分OPPO用户在使用手机时出现故障。一但有这种售后需求，我就得立马按照售后服务章程，给顾客处理好机器的问题。国家对数码移动通讯设备有着严格的责任三包法规范，这给消费者提供了一个很人性化的售后依据。但有的顾客心里急，不按三包法走，认为手机在你这买的，就要现场换，不给你解释的机会。有些手机问题，门店没有设专业的售后服务中心，是无法确定机器的真正原因。比如顾客手机泡水导致手机无法开机，他们也认为是手机质量出了问题，要求商家换。以前有一个女店员也是遇到过这种情况，私自给顾客调换了新机。结果这台机器寄回售后服务中心，经检测属于人为泡水机，按售后服务条例，机器不予调换。当时那个小姑娘一听说人为泡水，顿时吓哭了。好在老板大方，独自承担了损失，并告诉小姑娘，处理售后一定要按售后服务流程来，不能凭空臆测。毕竟移动设备这种高端产品，有时候不是肉眼就能看得出来的，需要经过专业人士检测。
　　
我负责的门店也接到一个售后，顾客说手机刚买没几天，拍照时出现一道不明显的红色竖条纹，以为是手机特效，也没留意。直到条纹越来越明显，他才发现是手机问题，于是找到门店理论。我那天刚好休假，店里就剩两个新店员。新店员刚招进没多久，还没来得及培训，也不知道如何处理顾客的售后。当新店员打来电话，给我大致说明了一下情况。我回复说，先登记顾客信息，等回店后处理。当时我离门店不是很远，开车十几分钟就到。回到门店后，一了解情况，店员居然答应顾客可以调换其它型号新机，让我大感不妙。我先查看了一下门店的销售记录，顾客购买时间是八月十五日，而今天已经是九月二十七日，过了包换期，按售后保修条例符合保修范围。还好当时顾客在门店，店员正在导资料到门店提供的备用机上，打算先给顾客临时备用。我脑袋飞速转了一下，先给顾客沏了一杯茶，然后给他宣读三包法。顾客一听我念三包法，顿时就不乐意了，说两个店员承诺的和我说的不一样。我说两个店员收到的信息是手机没买几天，而手机售后服务是要按照三包法和售后管理条例来。并且当时顾客也没出示购买凭据，店员也就信以为真，随便承诺了一下。错当然是我们，没有对店员专业性培训，导致业务不熟，不按章程来。店员以为售后服务中心寄回一台新机，可以放店里卖，然后再给顾客调换他想要的另一型号手机。只是他不知道，万一手机是人为情况，不能给顾客调换而带来的后果是什么，店员没有想过这一点。所以门店招人都喜欢招有经验的销售人员，这样能给门店省下许多不必要的麻烦。好在顾客经我耐心讲解，勉强同意我的建议。他说让我帮忙给客服说一下好话，尽量换台新机，毕竟手机买没几天就出现这种情况。我也能理解顾客的心情，不敢百分之百确定这种情况是否非人为，但还是对顾客说，等客服中心检测出来，尽力帮他调换一台新机。
　　
OPPO的售后服务中心效率很高，都是顺丰上门取件，来回包邮费，第二天就抵达了客服。我邮寄的地址是东莞市天宝路店售后服务中心。接到机后，维修人员很热情，亲切的给我回了一个电话，并添加了我的微信。维修小哥说这种情况只能保修更换配件，我说手机里有顾客拍照日期图片，可以证明手机出现问题时还处在包换期。维修小哥听了我的解释后，于是说帮我向领导申请，调换新机。刚好领导在，很快，领导批复，鉴于有图片为证，就做了调换新机的处理。当听到售后维修小哥告诉我说可以调换新机时，那刻我就感觉像遇见了娘家人一样，特别感动。我说要写一篇正能量的文章，感谢OPPO售后服务中心对商家以及消费者的支持。小哥很谦虚，说这是他们应该做的，不要那么客气。听小哥亲切礼貌的声音，更加决定了我打算在国庆节后写一篇文章，表彰东莞天宝路店OPPO售后服务中心的这种服务态度，更要表彰售后维修小哥对接人待物的这种高尚情操。也许只有这样，我才能让自己心安一点，也许只有这样，才不负自己曾经作为OPPO人的一点良知。
　　
我不知道维修小哥叫什么名字，从他的声音里听出，应该是一位二十来岁的年轻小伙子。他的声音很暖，就像受过专业语音培训过的接线员一样——亲切。我开始在心里描绘维修小哥的高大形象，他一定是一个年轻帅气阳光的小男孩，正用着自己顾客至上的理念描绘着OPPO人的售后形象。
　　
每当节假日，许多工厂企事业单位都会放假，而放假的同时也是售后最紧张之时。有空了，许多顾客就会带着坏的手机拿到店里来维修，而经销商是第一时间接到顾客的第一站。一接到售后问题，得先安抚好消费者的情绪，同时我们要将售后的机子尽快发往售后服务中心，尽量缩短售后的时间，让顾客赶早拿到自己的手机。好在OPPO售后服务中心效率很高，当天就安排上门取件，第三天顾客就拿到了手机。
　　
通知顾客来取机时，说给换了一台新机器，他很高兴。原本他一直担心换不到新机，看到全新的手机时，顾客一个劲地说谢谢，还跑去买了几瓶饮料搁在桌子上就跑。有时候作为售后的我们，也只能尽自己最大努力去帮助顾客，为他们争取更多的权益。
　　
OPPO售后服务中心的维修人员很人性化，没有被条条框框局限死，会考虑顾客的实际使用情况。他们正用一颗颗热忱的心暖着终端，暖着消费者。他们相信，只要把售后服务做好了，就会为OPPO品牌赢得一个忠实的新客户。他们也知道，只要让消费者满意了，OPPO这个品牌就会越来越响，越来越值得信赖。许多顾客手机一出现问题，心里都会很急，会抱怨商家的手机质量，会对这个品牌产生质疑。所以售后服务中心就是OPPO的最后一道岗，是终端销售强有力的保障，是让消费者安心的一个暖心宝。但在众多的手机批次生产中，也难免会有一两台漏网之鱼没有被检测到。而碰到这类售后问题，售后服务中心就是整个OPPO产业链里的定海神针，在默默地做着后台工作，让自己的力量发出微微的光。
　　
转眼时间，在手机行业已经十年过去，我也由原来的年轻小伙子变成了如今的中年大叔。往事如云烟，回首这么多年的售后问题，很感激自己，也感激OPPO售后服务中心，感激服务中心里的那些维修师傅们。正是有了他们那一道岗的存在，我们才得以保障消费者的合法权益，才得以从祖国的服务体系里，飞出一片蓝天。