7月15日，一名网友晒出自己糟糕的观影体验。他所购买的某影院7:30的电影票，8点了都还没开始播放，更夸张的是面对几乎满座的观众，居然没有工作人员出来面对解决问题。据他的描述，当天满座的影厅有两百多人，在众多人多次拨打投诉电话后，影院工作人员才姗姗来迟，并解释因为技术问题无法播放，表示可以退票。随后在退票环节更是状况频发，先是两百多人要手写退票，又是兼职员工不懂规则一问三不知，最后又被告知要等领导，经过长时间折腾后，影票钱才退回。
无独有偶，另一位网友则是明明购买的是3D电影票，但工作人员却因为自己的工作失误认定为2D，开场十多分钟才送来了“很久都没维护过的”3D眼镜，不仅眼镜很脏，该网友最后也没收到道歉。
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（来源：微博）
这样的事情虽为个别，但影响不小也很坏。尤其最近一段时间影院人流量明显增加，截至发稿时，暑期档票房已经超过了92亿。但暑期档的较大人流显现出影院服务水平还参差不齐，随之而来的结果就是观众投诉的增加。这些投诉较多地涉及影院的服务没有跟上，导致消费者本来是一件期待满满的娱乐活动变成了糟糕的体验。
这当中有的是直接与工作人员发生冲突，有的是把这种事情向有关方面投诉，还有的干脆直接把感受直接发网上。小艾打开黑猫投诉网页，搜索“影院”，可以发现近期关于影院的此类投诉并不少。粗粗可以将这些投诉大致分为两类。
第一类投诉主要是关于会员卡的投诉。部分观众反映，影院没有做好会员卡的后续处理与维护。这一问题早在小艾2月份发布的文章《影院会员卡被频频投诉？原因是……》中，就详细地分析了目前影院会员卡项目存在的不足，以及给出了一些解决方案，因此就不再赘述。
第二类就是关于影院服务的投诉，涉及以下几种情况：
（1）在夏天气温高，有影院空气制冷效果不好，或人少的时候不给开空调。
（2）电影黑屏、出现放映故障，工作人员的解决速度慢。
（3）观影环境差，有人大声喧哗乱走动或卫生状况不好。
（4）一些设施设备损坏，没有及时解决。
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以上投诉的问题，在黑猫投诉平台上，只有较少的一部分收到了商家的回复，得到了想要的解决方案。
这些问题的存在，说明随着暑期档票房火爆带来的是，影院服务压力的骤增。有些在平时客流量不大时或已存在，但影响不大，一拖也就过去了，但随着人流量的加大，影响变大了起来，影院服务压力骤增的同时，如果没有拿出相应的解决方案，增加人手，就会导致投诉居高不下的后果。
影院作为服务行业，给观众一个好的体验始终是第一位的，如果没有其后果也是想象的到的。因此，必须要重视顾客的投诉，尽力为其解决问题。小艾建议：
一是要做好影院各种设施和设备的维护，使其工作在正常可用状态。除了放映系统以外，其他照明系统、空调系统、以及其他各项辅助设施等，这些与观众密切相关的设施设备，应该保证处于完好正常状态，如有损坏也应该及时更换或维修，以免给客人带来不便或不良感受。
二是要督促一线员工增强服务意识，提高服务水平，这一点非常重要。现在大部分影院已基本实现自助观影，一般情况下，确实不需要太多的服务，一旦寻求工作人员的帮助，肯定是自己解决不了或应当由影院解决的事，在这种情况下，如果找不到人或工作人员稍有怠慢、态度不好，就极易引起不满。
说到这里，影院也有苦衷，现在影院是普遍减少了员工，身兼数职也是常见现象，这在人流量不大的时候也能应付，但暑期档明显是人流增加、场次增加，如果不做科学合理安排员工自然有意见，心里不快自然影响到积极性和态度。因此，影院合理增加人手，同时提高工作人员专业素养。尤其是影院大量引进兼职或员工流动频繁的情况下，应该进行一定程度的培训，做好整体员工素质的提高。
还有一个不能忽视的问题是员工的人文关怀。此前“艾维电影”的推文中曾谈到过这个问题。但在小艾与影院员工的接触中，不少还是在这方面不太满意。比如缺少交流、工作单调、发展空间受限、工资待遇不高等。这在影院效益不好的时候，员工或许能理解，但如今效益有所恢复、工作量增加的时候，员工就会有想法。因此，基层影院应该对此予以足够的重视并采取一些措施来疏解员工的不满情绪。当然，人文关怀并不是一句套话空话，需要通过一件件小事来体现，比如一次谈话交流、一句问候、一次团建、一次工作调整、一次奖励乃至适当增加待遇等。虽有精力、财力的付出，但换来员工积极性的提高、工作效率的提升以至带给观众不错的体验，这对影院来说不是一个双赢的决策吗？
回到文章开头，虽说这些现象并不是员工直接导致，归根到底来说就是影院的服务有瑕疵，但反映的却是影院管理水平的高低。做好细节，确保观众良好的观影体验，这是技术无法替代的，因此，作为产品差异化较小的影院行业，无疑要引起足够的重视。
（题图来源：艾维电影图库，图文无关）
